Resposta rápida
Gerenciar a carteira de clientes é saber quem compra, quanto, com que frequência e quem parou de comprar. Classifique os clientes por importância, identifique os inativos (por exemplo, sem compra há mais de 60 dias) e crie uma rotina mensal de reativação: priorize os que mais compravam, descubra o motivo da parada e volte com uma proposta concreta.
Abaixo estão a classificação da carteira, o passo a passo de reativação, um exemplo de quanto a reativação pode render e os indicadores da carteira.
Neste artigo
O que é gestão da carteira de clientes
Carteira de clientes é o conjunto de clientes atendidos por um vendedor, representante ou região. Gerenciar a carteira é saber, a qualquer momento, quem compra, quanto compra, com que frequência e quem parou de comprar, para decidir onde concentrar visitas, ligações e ofertas.
Como classificar os clientes da carteira
| Grupo | Critério | O que fazer |
|---|---|---|
| A — principais | Os poucos clientes que somam a maior parte das vendas | Atendimento frequente e prioridade no estoque |
| B — intermediários | Compram com regularidade, em volume médio | Ampliar o mix de produtos vendidos |
| C — ocasionais | Compras pequenas ou esporádicas | Contato mais leve, ofertas e promoções |
| Inativos | Sem compra há mais de 60 dias (ou o ciclo normal do segmento) | Rotina de reativação |
O prazo que define "inativo" depende do ciclo de compra do segmento: quem compra toda semana está inativo em poucas semanas; quem compra por estação, em meses.
Como reativar clientes inativos
- Liste os clientes sem compra há mais de 60 dias, com a data e o valor da última compra.
- Priorize pelo histórico: comece pelos que mais compravam.
- Descubra o motivo: preço, falta de produto, atendimento, mudança no negócio do cliente ou concorrente.
- Volte com uma proposta concreta: produto novo, condição especial ou reposição dos itens que ele comprava.
- Registre o resultado e repita a rotina todo mês.
Exemplo: quanto vale reativar a carteira
Valores ilustrativos de uma carteira com 300 clientes:
| Item | Valor |
|---|---|
| Clientes sem compra há mais de 60 dias | 72 |
| Ticket médio mensal desses clientes quando compravam | R$ 1.800 |
| Meta de reativação | 20% dos inativos = 14 clientes |
| Receita recuperada por mês | 14 × R$ 1.800 = R$ 25.200 |
Reativar um cliente que já conhece a empresa costuma custar menos do que conquistar um novo. Por isso, a reativação deveria ser uma meta de apoio da equipe, junto com o faturamento (veja metas de vendas).
Indicadores da carteira
| Indicador | Como calcular |
|---|---|
| Positivação | Clientes que compraram no mês ÷ clientes da carteira |
| Clientes inativos | Clientes sem compra há mais de X dias |
| Ticket médio | Valor vendido ÷ número de pedidos |
| Concentração | Participação dos 10 maiores clientes no total vendido |
| Frequência de compra | Pedidos por cliente no período |
Erros comuns
- Perceber o cliente perdido só no fim do ano: aí ele já tem outro fornecedor.
- Carteira sem dono: clientes que ninguém atende ficam esquecidos.
- Depender de poucos clientes grandes: a perda de um deles derruba o mês.
- Visitar sempre os mesmos clientes: os de fácil acesso recebem atenção, os demais somem.
Perguntas frequentes
O que é carteira de clientes?
É o conjunto de clientes atendidos por um vendedor, representante ou região. Gerenciar a carteira é acompanhar quem compra, quanto, com que frequência e quem parou de comprar.
Quando um cliente é considerado inativo?
Quando passa do ciclo normal de compra do segmento sem comprar. Um critério comum é a ausência de compra há mais de 60 dias.
Como reativar clientes que pararam de comprar?
Liste os inativos, priorize os que mais compravam, descubra o motivo da parada e volte com uma proposta concreta, registrando o resultado todo mês.
O que é positivação de clientes?
É a parcela da carteira que comprou no período: clientes que compraram ÷ total de clientes da carteira.
Como identificar os clientes inativos?
Com um relatório de clientes sem compra há mais de X dias. No Sales Prius, o gestor tem um painel de clientes que não compram há mais de 60 dias.
Escreve sobre gestão comercial, equipes de vendas e rotinas de pedidos a partir do dia a dia das empresas atendidas pela UmPontoDois, que há mais de três décadas desenvolve sistemas de gestão.